¿De qué hablamos cuando hablamos de Gestión por Procesos?

Por Franco Buglioni, Gerente de Calidad de PECTRA Technology, mail: fbuglioni@pectra.com

Naturalmente, todos trabajamos por procesos, de algún modo y de manera inconsciente ejecutamos una serie de pasos determinada que nos permite alcanzar un determinado resultado. El concepto de la Gestión por Procesos surge a partir de formalización de los procesos involucrados en la operación de una organización, de manera tal que mediante el uso sistemático de estos, se logre el máximo nivel de predictibilidad posible sobre los resultados.

Aplicar un proceso formal –como se denomina técnicamente- nos posiciona en un escenario donde es posible predecir los resultados; y éste mismo concepto extendido a todos los procesos de la compañía produce un entorno operacional donde las estimaciones tienen sentido. Este mismo efecto es aplicable tanto a procesos funcionales como en aquellos considerados procesos de negocio que atraviesan horizontalmente la organización

Los procesos de una compañía reflejan criterios de decisión. La formalización de éstos provee un marco estandarizado, que disminuye y controla las decisiones tomadas por quienes los ejecutan. Es, en definitiva, una estrategia altamente efectiva para mitigar riesgos asociados a la improvisación u omisión de procesos críticos durante la operación.

No hay nada más confortable para un CEO o Director, que conocer el comportamiento de su compañía a la hora de tomar decisiones, introducir cambios o modificar una estrategia de negocio.

¿Cuáles son los principales beneficios de trabajar bajo la Gestión por Procesos?

1) Mitigar riesgos. Hacer que una compañía sea predecible, permite identificar debilidades, conocer cómo inyectar cambios a la operación o la estrategia, sobre un marco de resultados conocidos, medibles y estandarizados.

2) La Gestión por Procesos –desde la perspectiva de la Gestión de Conocimiento- permite establecer y gestionar los criterios de decisión para que los diferentes involucrados de la compañía los apliquen de mantera sistemática manteniendo los niveles de desempeño dentro de los umbrales esperados. De este modo, el conocimiento necesario para mantener niveles de calidad y/o servicios depende de la propia organización y no de cada interlocutor responsable.

3) Orientar a la compañía a una gestión cuantitativa y hacia la mejora continua. Si se logra que la operación de la compañía sea repetible en el tiempo, se pueden obtener resultados predecibles, medibles y comparables, que son en definitiva la principal fuente de mejora. “No se puede mejorar lo que no se puede medir”, dice la famosa frase; por lo que la toma de decisiones a través de la estadística y las tendencias de comportamiento, se convierten en una de las herramientas más poderosas para introducir mejoras en la operación.

Actualmente, numerosas compañías interactúan en el mercado internacional. ¿Cómo generar confianza en este infinito mapa de actores desconocidos?. Sin duda, la opinión de terceros y de especialistas es hoy más importante que nunca. Bajo esta lógica, surgen entidades internacionales que califican y reconocen la calidad de los procesos de una organización. Obtener certificaciones internacionales se vuelve un requisito fundamental para generar confianza, al mismo tiempo que incorporan estándares reconocidos por la industria facilitando el diálogo y la integración en la cadena de valor.

Convertir una organización a la Gestión por Procesos es todo un desafío. Sin embargo, es el camino recomendable para toda compañía que quiera lograr escalabilidad a futuro y es un síntoma de madurez organizacional. Por eso, lograr una correcta gestión del cambio de la cultura de trabajo de la compañía es hoy un factor clave y crítico.